قالت شركة المياه تعليقاً فيديو احتساب العدادات للاستهلاك مع خروج الهواء أن العداد يعمل بشكل سليم، وتبين وجود وصلة مباشرة من العداد إلى خزان علوي، تجعله يعمل مع توقف وصول المياه للخزان الأرضي. وبعد إيقاف عوامة الخزان العلوي توقف عمل العداد عن الاحتساب، بما يوضح أن العداد يعمل وفق المياه الواصلة للخزان العلوي، الذي لم يكن ظاهرا بالمقطع لعدم علم العميل بذلك.

وأكدت الشركة أنها ترحب بأي نقد بنّاء يهدف لتحسين إجراءات قطاع توزيع المياه، كما أن الشركة وضعت وثيقة تتضمن حقوق العميل، من خلال تمكينه من تقديم شكوى عبر القنوات الرسمية، حيث يتم فحص العداد، واتخاذ الإجراء اللازم، بما في ذلك استبدال العداد، ومراجعة الفواتير السابقة وفق قراءة العداد ‏الجديد.‏

أصدرت شركة المياه الوطنية بيانًا توضيحيًا ردًا على فيديو متداول نشره مواطن يُظهر عدم نزول مياه من مصدر الشركة في خزان المنزل الأرضي، بينما العداد مستمر في احتساب ‏الاستهلاك.

و كانت المياه قد وجهت فرق الصيانة لمنزل المواطن الذي يسكن في حي الربيع بالرياض، وتم فحص العداد في حضور المواطن.