قال ستيفن ديغنان، نائب رئيس التسويق العالمي لدى شركة ” لوج مي إن ” ، إنه لم يسبق وأن حصل شعار ” العميل هو الملك ” The Customer is King أهمية أكبر مما حصل عليها في عصر وسائل التواصل الإجتماعي.

وأشار إلى أنه يمكن لتجربة سلبية واحدة مع إحدى الشركات التجارية أن تفتح النقاش على أوسع أبوابه، موضحا: تنتشر تجربة التواصل السيئ كالعدوى.

وقد أظهر استطلاع أجرته شركة ” لوج مي إن ” LogMeIn حديثًا أن 82% من العملاء توقفوا عن التعامل مع إحدى العلامات التجارية بسبب مرورهم بتجربة دعم سيئة.

وكشف استطلاع آخر عن ثلاثة تحولات أساسية تؤثر مباشرة على بناء العلامة التجارية وخدمة العملاء.

ويستخدم نحو 53% من الزبائن الهواتف النقّالة للبحث عن المنتجات قبل شرائها، ويستخدم ما نسبته 44% الأجهزة للقيام بعمليات الشراء في حين يستخدمها 83% لدعم الزبائن.

وجد الاستطلاع أن 72% من العملاء يقومون بالبحث على شبكة الإنترنت قبل الاتصال بالوكيل، وأن 69% منهم يقومون بالبحث الفعلي أثناء التعامل مع الوكيل.

وفي الوقت نفسه، يتتبع ما نسبته 49% فقط من مراكز الاتصال السلوك الرقمي للعملاء. العملاء متطلبون.

ويُتوقع بأن 45% من المستهلكين اليوم يجرون دردشات حيّة في غضون دقيقة واحدة من طلبها. ويعتقد 91% منهم أنه يجب أن يتوفر دائمًا وسيلة للاتصال بالوكيل المباشر، كما أفاد 72% من العملاء باستغنائهم عن جلسات الاتصال المتنقلة نظرًا لتعقيد تفاصيل العملية.

وفي الوقت الذي ترتفع فيه توقعات العملاء، هناك أدلة كبيرة على أن الشركات لا تواكب الوضع الحالي.

كما يعتقد 47% من مراكز الاتصال أن التكنولوجيا التي مضى عهدها تعترض طريق خدمة العملاء المتميزة.

ويعتقد 74% من المستهلكين بأن الخدمة الشخصية تشجعهم على تجربة منتجات وخدمات جديدة. كما تتوقع 89% من الشركات أن تكون تجربة العملاء هي العلامة الفارقة لعام 2017.